曾小舟：解读民航旅客国内运输服务质量指数

原标题：曾小舟：解读民航旅客国内运输服务质量指数

　　图：南京航空航天大学教授曾小舟

　　民航资源网2018年4月12日消息：4月11-12日，CAPSE第四届民航服务峰会在上海召开，本次会议以“全球竞争下服务新视野”为主题，共有来自100多家民航单位的超过300位行业精英参加峰会。

　　在12日上午的峰会上，南京航空航天大学教授曾小舟对中国民航旅客国内运输服务质量指数进行了解读。以下为曾小舟解读的主要内容：

　　曾小舟：各位来宾、领导，上午好！非常荣幸受到主办方邀请来介绍我们一些项目的资讯，主要是对国内民航旅客运输服务指数编制的内容背景做一些介绍。民航服务质量2015年、2016年、2017年持续受到局方的推动，把民航服务质量作为一个竞争力表现来抓。全行业从上到下，民航行业服务质量水平提升究竟用什么来表现，在运输服务质量的指标当中，例如我们的正常率得到提高，行李差错率得到减少，旅客服务率下降。这些指标能不能作为我们行业里面的服务质量水平呢？旅客能不能从这些指标当中衡量我们民航服务质量，通过几万人，几十万齐心协力来这样的衡量指标显然是不够的。如果仅仅从单一指标衡量我们民航服务质量的体现，恐怕在座很多人的业绩、付出可能都体现不到这些指标里来。我们公众、旅客怎么衡量行业的指标，只能从单一的指标来衡量，抹杀了我们整个行业的贡献，有没有更好的指标来作为行业宏观层面的评估监测？有。这就是在我们生活当中，经济当中形成的指数，这个指数是衡量下面各个单项的衡量。例如很早就介入股市里面，股市行情的波动有综合指数，股市里面专项的板块有成分指数，这些指数都是动态反映了这个行业的变化趋势。在我们生活当中，有不同的指数出现，例如国家统计局一个季度公布的CPI消费指数，衡量我们消费价格的变化，如果从生产角度来讲，我们有PPI指数，现在城市也推出了房价指数、幸福感指数，甚至百度指数、淘宝指数都这样推出来了。

　　我们民航行业里面以服务质量作为我们民航强国，或者是作为服务竞争力一种衡量方式，完全也可以走这样的指标。基于这样的背景，我们想做一个行业里面的服务指数衡量。因此在服务指数编制过程中，有这样几个基本原则：先做国内旅客运输服务质量，便于数据的采集，外航的只要在中国境内飞行运行服务都应该属于国民待遇，都给我们客户带来服务的体验。但目前鉴于数据很难，只是针对国内运输服务、旅客编制这个。运输服务质量是旅客体验，我们以旅客作为终端的体验。服务的供应商是以旅客的流程来体验服务的供应商，在我们处理服务供应商过程当中，我们有一个供应的主体影响服务质量。很重要的一个就是空管，空管由于政策性的原因，很难在这个里面进行体验，但是我们最后因为他的产品可能最终会体验在旅客最终服务端。确定了最后基本原则，主要以旅客终端服务体验，他的供应商主要体现在三个方面：航空公司、机场、售票，从这三方面做服务产品的供应和终端的体验。

　　服务指数的编制有一个什么好处？前面所介绍的背景，能动态反映中国民航国内旅客服务的水平，随着大数据这样一个集成使用，今后半年甚至是一个季度可以公布一下我们整个行业服务的变化，这也便于行业或者局方作为监测的方式。另外主要的，让公众认识我们行业服务水平，不要从单一的正常率，当然正常率也是我们服务质量里面很重要的指标，但是不是唯一的指标，不能单纯从投诉率进行衡量。

　　我们也是从正面引导公众，对我们运输服务，对我们几百万人为这个行业作出贡献有正确的认识。也可以作为我们航空公司或者是航空运输企业从终端反推我们怎么来提高这样一种服务质量及寻找好的路径。这次这个项目，我们在北京进行集体讨论的时候，国航我们请来个老总参加，国航在做这个事，根据服务的目标或者达到的结果，怎么向前推，通过哪些路径、方面提高服务质量。我们这样一种服务指标体系也可以作为一种引导或者指导行业进行精细化管理，提高服务质量。

　　这个指数编制，不管是什么指数，编制原理很简单，就是采用当期和基期的评价来反映，这个测评指数如果通过市场交易，像深市、沪市用市场交易额来衡量。房产指数有房产交易额来衡量，幸福指数、服务指数很难的一点是怎么来决定我当期的服务水平，不是交易量，因此这里面就涉及到关键的技术问题。怎么来衡量当期的服务水平？我们要编制一个评价体系在里面。评价体系里面各个权重占多少，例如航班正常率很重要，在里面权重占多少，ATO售票权重很重要，在这里占多少。例如航司的、机场他们权重在这里占多少，指标我们尽量采用客观的来反映，但是作为旅客感受体验的终端有很多是主观的，主观和客观的，我们拿出同一个统计指标或者同一个测评刻度里面，他们的指标统一性。

　　另外，谁能够代表我们这个行业？如果在大数据时代，能够把每年所有旅客样本都能采集最好，基本不现实，就像CPI一样，也就是采用日常的商品来衡量我们CPI的指数，我们大概也是这样一种。全国50多家航司，200多个机场，这么多旅客的运输量，哪些航司、机场的数据能够代表我们的行业？这就涉及到另外一个技术问题，就是样本选取，或者样本里面代表行业里面的权重怎么决定。

　　选择什么基期？最早我们跟讨论是不是选一个2016年的指数作为一个基期，高了就是100以上，低了就100以下，这个好像又不靠谱。最后通过一种方式，达到行业符合性标准，我们作为一个指数100，超出这个以上就比他更优秀。衡量我们民航服务质量，这样就比仅仅选择一个时间点来衡量更能够看出绝对服务质量的上下活动。另外一个，基期可能还发生变化，某一个航司发展对行业影响很小，可能再过五年就会有很大的影响。不断有新股出现，有些股退市，基期也会变化，面临着基期的调整。这么多的数据进行处理，我们要开发一个系统，目前涉及到一系列问题给予一定的解决。

　　如果是这样一种理论、方法和工具落到实处，频繁地作为动态指标来衡量，很关键的问题，谁来代表行业的样本？应该怎么办，样本的选取怎么办，各占的权重怎么办？现在从服务质量提供的主体，目前我们主要是选择了这三个方面：航空公司、机场和售票，这三个方面作为我们最终端服务产品的提供商。我们如果是从网上取得随机的数据，他的代表性可能就不是很强，一定要针对不同的航空公司你在整个中国运量里面所占的比重。或者不同的市场定位代表性，比如说春秋的定位，支线航空公司他的定位。我们要选出相同类似的样本，再根据他们在行业里面所占的比重，获取一定的权重，他们这部分旅客也应该代表我们的行业，不能仅仅是一个航司或者一个机场，或者某一个方面的。

　　大数据的采集，现在准备采用两个途径，一个是通过顶层的民航局数据综合，根据我们的需求，样本的数据采集，这个需要顶层方面的设计和推动。第二是像我们国家统计局消费价格指数一样，我们设置定点的数据采集点，按照评估方式跟他们建立合作的方式，上次跟局方进行了交流。可能很多样本企业就有一种顾虑，是不是这会把我的价格露出去，我们选择这样的样本仅代表我们国家不同层面的样本单位，同时我们也需要一个持续性的长期合作。希望这个数据能够线上线下多种渠道综合。第三是对我们这个样本企业有保密，仅代表中国民航国内旅客运输服务的综合水平，并不是对他进行评估。

　　我们现在分为四级指标，大概有140多个质量，客观占到50%，主观占到50%。分别从订票、离港、到港、机场、公共服务采用环境测评。按照思路，四组算的样本代表不同的，按照地域，在整个行业里面所占的比重，资本成本的性质等方面选了一些作为样本公司，或者他在这个行业里面所占的权重，赋予一定的权重简单进行测试，看看这个数据是不是能真实反映这个情况。航空公司选了10家，大概占到整个行业运输量的70%，应该说这些样本具有代表性。机场从不同的地域，不同的性质，是公路的、国际口岸的，旅游的，我们选15个作为测试，机场占到我们整个吞吐量的55%左右，样本数据。我们OTA根据旅客的点击率选择了几家，大概占到了整个线上订票的80%，这个样本里面分别赋予一定的权重，代表这个行业。大概采用这样一种模式作为民航服务质量的综合指数。

　　如果仅仅是监测机场服务，我们还可以在综合指数版本下面分别拆分出专项指数。例如我要监测航班正常性服务保障，就把正常性服务保障专门拎出来作为单项的指标，如果航空公司作为供应的主体做一个单项指标，但是都在综合指标基础上做。

　　后期的运行平台，这是持续性的工作，我们必须要有实体长期的平台，准备设立一个中国民航运输服务质量中心，作为长期运作的平台，和我们样本企业、数据公司进行这方面的合作，定期可以为行业发布质量报告，达到前面所讲的三个目标。以上是这个服务指数的介绍，如果各位来宾对这方面有感兴趣的，私下进行交流。谢谢大家！

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